Клиент Сбербанка, представившийся как Евгений, держатель карты «Сбербанк Маэстро», рассказал GZT.RU, что сегодня около 15.20 ему пришли два SMS-сообщения о списании средств за покупки, которые он уже оплатил 25 и 27 декабря, на суммы около 2 тыс рублей каждая. Таким образом, из-за того, что средства за эти покупки были сняты повторно, с его счета было несанкционированно снято около 4 тыс. рублей.

В службе поддержки клиентов Евгению сообщили, что в системе произошел сбой, который коснулся многих держателей карт. «Проблема уже решена, в течение 3-х часов сумма будет восстановлена, так что не волнуйтесь», – заверила его сотрудница. На его вопрос, почему ему как пользователю услуги «Мобильный банк» не пришло сообщение о временных трудностях, он получил ответ, что это сообщение ему «позже тоже, наверное, придет». В 19.54 Евгений получил SMS-сообщения о возврате незаконно списанных средств.

Подобные жалобы поступали и от других клиентов банка.
Виноваты контрагенты

Корреспонденту GZT.ru сотрудница службы поддержки сообщила, что двойное списание сумм у клиентов произошло «по техническим причинам». При этом, по ее словам, Сбербанк за это ответственности не несет: «Тот банк, через который проходит платеж, снял с вас деньги». У каждого магазина свой банк, организующий прием платежей (эквайринг). Проверить свой баланс сотрудница предложила через систему «Мобильный банк», послав «эсэмэску».

В пресс-службе Сбербанка GZT.RU сообщили, что 29 декабря в системе Сбербанка России по обслуживанию банковских карт произошло «задвоение некоторых транзакций, совершенных 26 и 27 декабря по покупкам клиентов банка в сетях, эквайринг в которых осуществляется не Сбербанком». По словам представителей пресс-службы, повторные транзакции составили «всего менее 0,5% всех транзакций, обслуживаемых в системе Сбербанка ежедневно».

«Причиной задвоения транзакций явились технические неполадки в сервисных системах контрагентов Сбербанка», – заявили в банке.

Банковский аналитик ФЦ «Инфина» Вероника Чекина не исключает, что частичная вина может лежать на банках-эмитентах, но все же более вероятно, что в данной ситуации виноваты обе стороны, говорит она. «Известно, что у «Сбербанка» несовершенное программной обеспечение, и у них часто случаются сбои в работе», – отметила Чекина.

"Советские вклады" отдадут

В последние дни 2009 года Сбербанк заставил поволноваться своих клиентов еще по одному поводу: выплата компенсаций по так называемым «дореформенным вкладам» была временно приостановлена в связи с окончанием финансового года. Но поскольку разъясняющих писем распространено не было, некоторые клиенты восприняли это как «заморозку» выплат. Однако в пресс-службе банка GZT.ru указали на недавнее сообщение банка, в котором говорится: «В соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации исполнение федерального бюджета завершается 31 декабря 2009 года. В связи с этим выплаты компенсаций по вкладам в порядке, определенном постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2009 г. №188, приостановлены». Выплаты компенсаций были приостановлены с 25 декабря в территориальных отделениях Сбербанка и с 28 декабря в московских отделениях. В следующем году выплаты возобновятся, пообещали в пресс-службе банка, не уточнив дату.

Испытания для клиентов

Сбои в работе платежной системы и банкоматов «Сбера» действительно случаются регулярно. Последний случай был 17 декабря, когда из-за сильных морозов в Москве вышли из строя несколько десятков банкоматов «Сбербанка», установленных на городских улицах.

16 ноября клиенты «Сбербанка» на несколько часов ночью лишились доступа к банкоматам из-за технических работ, связанных с оптимизацией систем управления базами данных.

Одним из наиболее крупных сбоев в работе «Сбербанка» были неполадки в июле 2009 года, когда первую половину дня, до 13 часов, работа большой части его московских офисов была парализована. В это время в банке не принимали платежи. Отказы объясняли сбоем в новой компьютерной системе банка.

Самый громкий случай произошел в ноябре 2008 года, когда программа банка неправильно начислила пенсии. В результате 3,5 млн из 9 млн московских пенсионеров получили только по 500 рублей.

Сбербанк уже полгода ведет модернизацию своего оборудования. Еще в конце августа старший вице-президент Сбербанка Виктор Орловский пообещал поменять концепцию работы банка с платежами населения. Так, по его словам, в отделениях банка должна появиться система, которая позволит оценивать, насколько довольны клиенты, по их голосу и выражению лица.